У Светланы собственное дело – небольшое уютное кафе, пользующееся у клиентов заслуженной популярностью. На первый взгляд, все вроде бы хорошо: и работа интересная, и прибыль не маленькая, но… одна проблема серьезно осложняет жизнь нашей героине. Дело в том, что она совершенно не умеет говорить «нет». По этой причине Светлана не может расстаться с нерадивыми сотрудниками и необязательными поставщиками. К сожалению, человека, которому можно было бы перепоручить жесткие переговоры, в команде Светланы нет. Выходит, чтобы избежать потерь, придется ей самой учиться жесткости…

Не теряйте контроль
В мире бизнеса люди, которых борьба с реальностью ломает, не редкость. Между тем, многие проблемы, аналогичные проблемам Светланы, наоборот, закаляют.
В сложившейся ситуации я бы предложил следующий алгоритм действий.
– Найти одного или нескольких помощников и делегировать им часть полномочий: текущий контроль за работой сотрудников и взаимодействие с поставщиками.
– Прослойка из помощников освободит Светлану от решения неприятных для нее вопросов, в частности, касающихся увольнения сотрудников.
– Группа приближенных лиц – этот своеобразный буфер, который позволит нашей героине создать классическую схему: «плохой» выдвиженец – «хороший» директор. И овцы целы и волки сыты.
– Разумеется, за дополнительные должностные обязанности помощникам придется доплатить – но ведь все мы платим за то, что сами не умеем делать достаточно хорошо.
– Определение делегатов и начало их работы позволит Светлане научиться недостающей твердости.
Постепенно она поймет, какие технологии или способы применяют более эффективные коллеги, партнеры, оппоненты. Правда, насколько быстро это произойдет, зависит от самой Светланы: ее уровня IQ, работоспособности и мотивации. Мне известно немало случаев, когда способные люди прекрасно осваивали технологии ведения жестких переговоров и использовали их на практике. При этом свой «мягкий характер» они оставляли для домашнего пользования и неформального общения с коллегами.
Чтобы выигрывать жесткие переговоры, необходимо научиться контролировать свои эмоции (если вас пытаются вывести из психологического равновесия) и информацию (если собеседник информирован лучше). Это касается и мотивации к достижению цели. Важно, чтобы она не становилась «мотивацией от», то есть не была связана со стремлением избежать наказаний или штрафов. Овладеть искусством ведения переговоров надо обязательно, ведь если визави окажется сильнее хотя бы в одном из пунктов, одержать над ним победу будет сложно.
Можно протестировать возможного оппонента и определить его слабые стороны, чтобы «подкачать» собственные навыки перед встречей. При подготовке к переговорам я предлагаю использовать позиционный анализ. Он помогает определить характер собеседника, исходя из темпа его речи (высокий-низкий) и объема используемых им понятий, в который входят: точность, конкретность, логичность. Из комбинации этих признаков складываются четыре психотипа: «боец», «медленный газ», «фантазер» и «исполнитель».«Боец» прессингует, свои идеи излагает логично, точно и быстро. «Медленный газ» вещает неспешно, точно «тормозит». У «фантазера» – быстрая речь, но «ни о чем». «Исполнитель» – тоже говорит «не по делу», при этом медленно, мыслит шаблонами.
Далее действуйте по стандартной схеме. Для начала надо совпасть с собеседником, потом занять слабую позицию, чтобы получить нужную информацию, затем – перейти на сильную и аргументированно отстаивать свою точку зрения. При этом с «медленным газом» говорите как можно быстрее, а с «бойцом» – конфликтуйте, прессингуйте его. Лучшее оружие против «фантазера» – точность и логика, против «исполнителя» – сложный монолог, перегруженный самыми разными понятиями.
Чтобы выиграть переговоры, важно овладеть соответствующими технологиями и развить свои способности, ведь победу всегда одерживает более способный человек.
Сергей ЛОГАЧЕВ, автор тренинга «Жесткие переговоры до победы», компания «Академия ораторского мастерства»

Искусство быть разной
Умение говорить «нет» – важный составной элемент успешности человека, решившего связать свою жизнь и карьеру с бизнесом. К сожалению, в нашей культуре существует определенный стереотип: говоря «нет», мы как бы обижаем человека, ставим его в неудобное положение, и, в то же время, сами испытываем определенный дискомфорт. Это связано с неумением четко выстраивать собственные границы, говорить о них окружающим, требовать к ним уважения, а при необходимости, и защищать их, используя все возможные ресурсы.
Ситуация, в которую загоняет себя Светлана, может преподнести ей немало неприятных «сюрпризов»: начиная от серьезной недостачи до растущей, как снежный ком, просроченной дебиторской задолженности. И вопрос не в том, что в ее окружении нет человека, способного вести жесткие переговоры. И не в том, что ей самой необходимо учиться «жесткости». Качество, которое надо развивать для успешного ведения бизнеса, лежит на противоположном полюсе этой шкалы. Светлане нужно научиться поведенческой гибкости, умению быть разной в зависимости от ситуации и собеседника.
Ролевая ниша нашей героини комфортна и удобна для сотрудников. Для них Светлана превратилась в «маму» или «старшую сестру». У нее можно не только спросить совета, но и пожаловаться на свои проблемы, в нужный момент разжалобить. Подчиненные, скорее всего, пользуются тем, что Светлана не может сказать «нет», и всячески ею манипулируют. Деловые партнеры (поставщики, клиенты), видя перед собой деликатного, интеллигентного и даже в какой-то степени робкого человека, не способного дать решительный отпор их некорректным приемам, тоже не гнушаются этим воспользоваться.
В сложившейся ситуации Светлане не обойтись без помощи специалиста. Человека, который помог бы со стороны взглянуть на особенности ее взаимоотношений с подчиненными и партнерами, вычленить позитивные элементы ее поведенческой модели, а также внутренние барьеры и ограничения, мешающие быть более эффективным коммуникатором и управленцем. Индивидуальная работа с коучем поможет Светлане лучше понять себя, не только как человека, но и как руководителя, расширить свой ролевой репертуар, найти внутренние ресурсы и получить эффективный инструментарий делового взаимодействия. Большую пользу для Светланы принесет участие в различных тренинговых программах – от тренинга по лидерству и эффективной деловой коммуникации до курса по управлению персоналом и оперативному менеджменту. Все это поможет нашей героине гибко вести любые переговоры, будь то дружеская беседа или «жесткое» взаимодействие. Вкупе с увлеченностью любимым делом вновь приобретенные навыки приведут к успеху и дальнейшему росту ее компании.
Александр ТРУСЬ, тренер Консалтинговой Группы «СЭТ»

Отказать и не обидеть
Есть несколько приемов, которые позволяют сказать «нет» и при этом не обидеть человека. Более того, они даже могут сформировать у него приятное впечатление от общения. Предлагаю Светлане взять их на вооружение.
Самая распространенная ошибка, мешающая выразить несогласие с мнением собеседника – спешка при принятии решения. Как правило, партнеры, зная, что для вас их предложение невыгодно, оказывают психологическое давление. И под его напором хочется во что бы то ни стало согласиться, лишь бы избавиться от прессинга. Это типичная манипуляция, которую зачастую используют не только на деловых переговорах, но и в повседневной жизни. Противостоять такому давлению можно, только если использовать рациональный подход к ситуации. Нужно отбросить эмоции, на которые и рассчитывает собеседник, использующий подобные манипуляции.
В случае, если сделать это не удается, возьмите «тайм-аут». Им может стать перекур, приглашение выпить кофе или даже просьба перенести встречу на другое время. Главная цель – принять рациональное решение. В противном случае велика вероятность исхода переговоров не в вашу пользу.
Прежде чем озвучить свой вердикт, необходимо взвесить все последствия, к которому он может привести, мысленно проиграть возможное развитие ситуации и дальнейших отношений с партнером – иными словами, спрогнозировать будущее.
В случае если вы приняли взвешенное и окончательное решение, которое не оправдывает ожиданий партнера, заранее продумайте, как его преподнести. Продемонстрируйте собеседнику свое лояльное отношение к его личности, но не к его предложению. Жесты, мимика, интонации должны выражать дружелюбие. Открытые ладони, улыбка, «мягкие» интонации, взгляд «глаза в глаза» – всё это способствует позитивному общению, в процессе которого даже нежелательная для собеседника информация воспринимается легче и, как правило, не вызывает сопротивления и агрессии. Стоит избегать таких невербальных проявлений эмоций, как: скрещенные руки и ноги, сжатые кулаки, слишком громкий или слишком тихий голос.
Фразы, выражающие отказ, могут звучать так: «Хотелось бы вас порадовать, но ситуация такова, что…»; «Ваши идеи можно вынести на обсуждение, но…»; «Звучит разумно, но, боюсь, это предложение не учитывает некоторых важных реалий…»; «Благодарю за проявленное… но, к сожалению, по объективным причинам нам придется…».
Надеюсь, эти простые советы помогут Светлане повысить эффективность ведения переговоров и, как следствие, увеличат прибыльность ее бизнеса.